CASE STUDY
読売新聞東京本社の宅配問い合わせ対応を電話からチャットへ。現場に定着する業務アプリ「Chat-YC」の開発事例
概要
読売新聞東京本社では、配送の遅延や変更、荷物の破損、誤配送、不在対応など、販売店や配達員との間で日々発生する問い合わせを主に電話で処理していました。電話のやり取りは記録が残らず、記録する場合も紙やPCなど人によって方法が異なったため、誰がどの問い合わせに対応しているかを関係者で共有できませんでした。
当社は、カスタマーサポート担当者と販売店が使うPC画面と、配達員が使うスマホアプリからなる「Chat-YC」を開発しました。問い合わせをチャットで受け付け、対応状況を一覧で管理できます。複数のベンダーが参加したコンペを経て選定いただき、リリースしました。
課題
- 電話中心のやり取りは記録が残らず、担当が替わるたびに同じ確認が発生していた
- 対応状況が担当者本人にしか見えず、対応漏れや二重対応の危険があった
- 大企業の業務データを扱うため、高いセキュリティ水準が求められた
実施内容
- 画面を先に作り、週1〜2回の打ち合わせで画面を見ながら要件を固める進め方
- 写真を添付できるチャット、問い合わせごとの対応状況の管理、店舗への一斉連絡
- 電波の届かない場所でも入力でき、電波が戻ると自動で送信するスマホアプリ
- 許可した端末からしか接続できない認証と、負荷試験・脆弱性試験の実施
成果
- 問い合わせの内容と対応状況を、関係者全員が同じ画面で確認できるように
- すべてのやり取りが記録として残り、複数の問い合わせに同時に対応できるように
- 狭い範囲での試験利用から段階的に広げ、現場で使われるアプリとして定着
現場で使われ続けるかは、最初の品質で決まる
配達員は配達が本業で、アプリの操作に時間をかけられません。動作が遅い、機能が足りないと感じた時点で、電話に戻ってしまいます。そのため本事例では、最小限の機能で出して後から足す進め方をとらず、必要な機能と性能を最初のリリースで満たすことを目標にしました。朝の配達開始時や遅延の一斉連絡でアクセスが集中する場面を想定し、負荷試験を何度も繰り返しています。
導入も一度に全体へ広げず、狭い範囲の試験利用から始めました。利用者へ目的とメリットを事前に伝え、要望を開発に取り込むことで、新しい道具を受け入れてもらう準備を整えています。システムは入れただけでは業務を変えず、現場で使われて初めて成果になります。 選定時には、ISMS認証の取得と、進め方やセキュリティまで踏み込んだ提案の具体性を評価いただきました。
弊社の担当領域
- 要件定義・画面設計
- UI/UXデザイン
- Web画面とスマホアプリの設計・開発・テスト
- インフラ構築・セキュリティ設計
- 導入支援・リリース後の改善
お客様情報
会社名
株式会社読売新聞東京本社
事業概要
- 新聞の発行・販売
よくあるご質問
大企業の厳しいセキュリティ基準にも対応できますか？ 当社はISMS認証を取得しています。本事例では、許可した端末からしか接続できない認証を追加し、負荷試験と脆弱性試験の結果を記録として提出しました。
ITに慣れていない現場の方にも使ってもらえますか？ 現場の働き方を前提に設計します。本事例では電波のない場所でも入力できるようにし、狭い範囲の試験利用から段階的に広げました。
緊急の連絡まで、すべてチャットに切り替える必要がありますか？ いいえ。本事例も、緊急の連絡は電話を残し、日常的な問い合わせをアプリへ移すことを目標にしました。
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