当社は、宅配の問い合わせ対応（カスタマーサポート）の効率化を目的とした新しいアプリの開発に着手しました。このプロジェクトは、顧客企業の要望を受けて、プロダクト共創のパートナーとして業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援するものです。

顧客企業の抱える課題とプロジェクトの背景

配送サービスの拡大に伴い、顧客企業ではカスタマーサポート業務の負荷が増大しています。販売店、配達員からの問い合わせ対応や、配送ルートの変更や遅延に関する連絡事項の伝達が、電話やメール、FAXを通じて行われており、業務が複雑化しています。

これらのやり取りは、クローズドなコミュニケーションに依存しているため、情報を円滑に共有することが難しく、関係者が状況を把握しながら協同で業務を遂行することが困難です。さらに、問い合わせ内容の管理がエクセルの転記や印刷に依存しているため、管理の手間がかかり、業務の効率化が求められていました。

システムの特長と期待される効果

開発中のシステムは、宅配業務に特化した機能を備え、宅配業者とカスタマーサポート間のコミュニケーションを効率化することを目指しています。主な特長と期待される効果は以下の通りです。

• チャットベースのコミュニケーションツール：従来の電話やメールに代わり、リアルタイムで情報を共有できるチャット機能を導入します。これにより、配送現場でのコミュニケーションが迅速化され、業務の遅延を防ぎます。
• 対応ステータスの管理機能：問い合わせ対応のステータスをシステム上で管理し、対応状況をリアルタイムで把握することで、対応漏れを防止します。これにより、誰がどの問い合わせを担当しているかが明確になり、確実なフォローアップが可能となります。
• データの自社管理によるセキュリティの向上：システム上でのデータは自社で一元管理されるため、セキュリティリスクを低減し、安心して運用することが可能です。今後のAI活用に向けて、蓄積されたデータを解析し、配送業務のさらなる最適化や予測分析に役立てることが期待されます。

業務プロセスの見える化と最適化、業務のデジタルトランスフォーメーション（DX化）に関心のある企業の皆様、ぜひお気軽にご相談ください。体系化された手法で現状を理解・分析し、最適な解決策をご提案します。

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