CASE STUDY
モール中心の家具直販に、AIサポート付きの自社ECサイトをShopifyで構築した開発事例
概要
家具・インテリア雑貨を手がける株式会社コスパクリエーション様は、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECモールで、一般消費者向けの直販を行っていました。モールは集客に強い一方、画面や購入手続きはモールの仕様に合わせるしかなく、家具の配送に必要な情報を注文時に集められないといった制約がありました。
当社は、取引先向け受発注サービス「通販素材」のリニューアルに続いてご相談をいただき、Shopifyを大幅にカスタマイズした自社ECサイト「Precocirico」を開発しました。販売の基盤から始め、AIによる購入前の問い合わせ対応、購入後の手続きを購入者自身で済ませられるアフターサポートへと、段階的に機能を広げています。
課題
- 注文時に配送の要望や必要な情報を集められず、注文後にカスタマーサポートと購入者の間で追加のやり取りが発生していた
- 商品の見せ方や商品同士のつながり、決済手段を、モールの仕様の範囲でしか工夫できなかった
- サイトの構成や販売施策を自社で試し、改善を重ねられる場がなかった
実施内容
- Shopifyの標準機能では対応できない商品バリエーション、カート、購入手続きを独自に開発し、配送に必要な情報を注文時に集める仕組みを組み込み
- 基幹システムとの注文・商品情報の同期と、スプレッドシートで管理する商品情報のShopifyへの自動反映
- 商品に関する購入前の質問にAIが答えるチャット
- 住所変更、キャンセル、到着予定日の変更を、購入者が24時間画面上で済ませられるアフターサポート
- ShopifyがAmazon Payの標準対応を終了した際、独自の連携を構築してAmazon Payでの決済を継続
成果
- 購入者が画面上で自己解決できる場面が増え、顧客満足度が向上
- 注文後の確認や手続きの問い合わせが減り、カスタマーサポートの生産性が改善
- バナーやメッセージ、販売施策をお客様自身で更新でき、開発チームを待たずに施策を試せる運用体制が整った
既製のECプラットフォームを、事業に合わせて使い切る
Shopifyは会員登録、決済、管理画面などを最初から備えており、ゼロから作るより少ない期間と費用で自社ECを始められます。一方で、組み合わせの多い家具の商品構成では、標準機能で対応できない部分が開発の途中で見えてきました。商品情報を管理するスプレッドシートにも、膨大な商品パターンを扱うと上限に当たる制約がありました。
当社は、仕様が見えている部分は先に作り進め、見えていない部分は小さく検証してから方向性をお客様と決める進め方を取りました。週2回の打ち合わせで検証結果と画面の試作を共有し、制約が見つかるたびに対応方法を一緒に判断しています。制約を理由に諦めるのではなく、制約の中で最も効果の出る方法を選び続けたことで、やりたいことをすべてShopify上で実現しました。
完成後は、Shopifyの扱いやすさが運用面で活きています。販売施策の更新をお客様の手で回せるようになり、現在は表示速度の改善など、継続的な改善に取り組んでいます。
弊社の担当領域
- 要件定義
- 画面設計
- 設計・開発・テスト
- 基幹システム・外部サービスとの連携
- インフラ構築
- リリース後の継続的な改善
お客様情報
会社名
株式会社コスパクリエーション
事業概要
- 家具・インテリア雑貨の卸売と、一般消費者向けのEC直販
よくあるご質問
ECモールに出店していても、自社ECサイトは必要ですか？ 商品や目指す購入体験によって変わります。本事例では、注文時に配送情報を集める、購入後の手続きを購入者自身で済ませられるといった、モールの仕様では難しい体験のために自社ECを構築しました。モール、ECプラットフォーム、ゼロからの開発のどれが合うかを、費用と期間も含めて比較してご提案します。
Shopifyの標準機能で足りない部分も開発できますか？ できます。本事例では、商品バリエーション、カート、購入手続き、お気に入り、注文詳細を独自に開発し、基幹システムやスプレッドシートとも連携しました。
ECサイトの問い合わせ対応にAIを取り入れられますか？ はい。購入前の商品に関する質問に答えるチャットと、購入後の住所変更やキャンセルを案内するアフターサポートを開発しました。AIで解決しない場合は、問い合わせフォームや電話につなぐ設計にしています。